Rebecca Lucander från SAS och stiftelsen AllBright framtidsspanar

Foto: MAGNUS HJALMARSON NEIDEMAN, SVD

Namn: Rebecca Lucander

Ålder: 33

Befattning: People & Culture Consultant på SAS. Jag arbetar med bemötande och serviceinteraktion i kundmötet, samt företagskultur och medarbetarengagemang. Styrelseledamot i stiftelsen AllBright som arbetar för jämställdhet och diversifiering på ledande positioner i näringslivet.

Skulle du kunna göra en framtidsspaning som anbelangar ditt arbetsfält utifrån en digital eller teknisk kontext?

-Vi ser en stor digitalisering av kundmötet i vår bransch, där funktioner eller tjänster som inte måste utföras av en människa tas över utav digitala lösningar, framför allt i den del av resekedjan som sker på marken.

Vi ser en tydlig utveckling mot ”personal recognition”, där vårt erbjudande i alla kanaler och interaktioner måste bli mer individualiserat och anpassat utifrån vem som står framför dig i kundmötet. Ett behov som bottnar i människors vilja att bli sedda och bemötta som individer och inte ett kollektiv. Något som vi ni i större utsträckning kan tillgodose genom teknik.

Som ett led i denna utveckling, kommer vi snart att se kabinpersonal på de flesta flygbolag utrustade med digitala hjälpmedel som kan stötta med information i kundmötet.

Vilket leder till att gränsdragningen mellan vad som är individuellt och vad som är personligt eller privat kommer att bli allt viktigare. Hur mycket vill kunden att servicegivaren ska veta om dem? Där företag kommer ha lika många variationer som man har kunder.

Potentiellt kan även denna utveckling leda till en minskad kundnöjdhet, vilket är är det motsatta mot vad företag försöker uppnå. Detta eftersom att servicegivaren inte längre framstår som äkta och genuin i kundmötet. Så det som ska vara ett hjälpmedel kan istället visa sig vara ett hinder.

”Det som skulle tala emot är en motreaktion, nämligen att människor vill möta andra människor och inte maskiner eller skärmar”.

Vad talar emot denna spaning?

-I en värld som blir allt mer individualiserad och en bransch med väldigt små marginaler är detta en trend som borde hålla i sig eller utvecklas allt mer. Det som skulle tala emot är en motreaktion, nämligen att människor vill möta andra människor och inte maskiner eller skärmar.

En övertro till det digitala och att man kan rationalisera bort människor riskerar att ta bort den komponent som vi vet är viktigast för kundnöjdhet – nämligen människan man möter. Den mänskliga faktorn står för minst 30 procent av hela kundupplevelsen, i alla branscher.

I en bransch där säkerhetsfaktorn konstant är närvarande hos kunden, fast i olika utsträckning, så finns troligen en rädsla för att förlita sig helt på teknik, man vill ha en person närvarande annars skapas osäkerhet.

”Jag önskar mig en hållbar konkurrenssituation där aktörer på samma marknad konkurrerar på lika villkor”.

Hur hoppas du din bransch utvecklas under de närmsta 10 åren?

-Jag hoppas att vår bransch lyckas hitta en affärsmodell som är lönsam och hållbar, både vad gäller human- och finansiellt kapital. Utan tydligare lagstiftning eller reglering för arbetsgivarvillkor så blir människor en substituerbar produktionsfaktor som vilken annan som helst. Vilket leder att vi sliter ut människor och underskattar deras betydelse för vår affär, eftersom man ser dem som utbytbara och att de driver kostnad.

Jag önskar mig en hållbar konkurrenssituation där aktörer på samma marknad konkurrerar på lika villkor. Där man som företag kan ha sina anställda i Skandinavien på Skandinaviska villkor och samtidigt vara ett lönsamt företag utan att behöva outsourca sin verksamhet till länder med mindre reglering och mindre fördelaktiga villkor för sina anställda.

Den största inspiration för mitt arbete med bemötande och kultur får jag från mina kollegor ute i verkligen, Som varje dag interagerar med våra passagerare. De är de bästa trendspanarna, inspiratörerna och temperaturmätarna på vad som fungerar eller inte.

Finns det någon specifik person eller opinionsbildare du vänder dig till eller läser för att få inspiration inom ditt fält? Varför just denna person?

-Den största inspiration för mitt arbete med bemötande och kultur får jag från mina kollegor ute i verkligen, Som varje dag interagerar med våra passagerare. De är de bästa trendspanarna, inspiratörerna och temperaturmätarna på vad som fungerar eller inte.